原创 | 透析数智化人力资源管理对员工体验的“双刃剑”效应|天天快消息
导语
数智化人力资源管理成为企业人力资源管理变革的必选行动。而员工体验成为数智化人力资源管理转型实践的新焦点。但数智化人力资源管理带来的并不一定是积极的员工体验，也产生了消极的员工体验，是一把“双刃剑”。我们好奇的是：数智化人力资源管理产生了哪些积极的员工体验，影响程度如何？产生了哪些消极的员工体验，影响程度如何？通过访谈研究与问卷调研，作者得出关于数智化人力资源管理对员工体验的“双刃剑”影响效应的重要洞见，从而有助于企业有效利用并调适数智化人力资源管理活动来提升员工的积极体验，降低员工的消极体验。
(相关资料图)
文 / 杨静、程晓萌、于娇娇、张泽铠
移动互联网、大数据、人工智能、云计算等数智技术的迅猛发展，不仅直接推动了数字产业化的发展，而且大力促进了产业数字化的转型升级，同时也着实推动了人力资源管理实践的数智化变革。疫情常态化、人口老龄化及新生代择业观念变化等多重社会因素促使企业人力资源管理加快推进数智化转型。我们国家十四五规划与2035年远景目标中明确强调实施数字经济发展战略，大力加快推动数字产业化、推进产业数字化转型，这也为企业人力资源管理数智化转型指明了政策导向。数智化人力资源管理成为企业人力资源管理变革的必选行动。
国际人力资源管理数智化转型的先锋企业实践证实，数智化人力资源管理可以显著提升组织效率，降低成本，同时还可以显著改善员工体验。如，Google组建了人力分析团队，被誉为“人力数据实验室”。通过人力资源数据收集、算法分析帮助Google实现数据驱动智能决策，取代管理者“拍脑袋”决策。人力数据实验室通过数字化分析技术将繁杂的14～15轮面试精简为4轮面试，极大改善了候选人的应聘体验；还利用数字化分析进行智能决策来实施加薪策略，提高了员工的成就感和幸福感。伴随数智技术的发展，IBM开启了围绕“智慧企业”打造AI赋能的卓越员工体验的人力资源管理转型变革。IBM以员工体验为中心的数智化人力资源管理大大提升了员工的满意度和体验感；采用人工智能平台Watson等先进数字技术重塑人力资源管理流程，仅2017年就为IBM节省了1亿美金。IBM智能劳动力研究所（IBM Smarter Workforce Institute）在一项全球劳动力趋势调研中发现，按照员工体验程度进行排名，前25%公司在资产回报率和销售回报率上的表现是后25%公司的2倍多。随后，越来越多的企业开始关注员工体验。领英发布的《2020年全球人才趋势报告》调查结果显示，94%的人力资源管理者认为，员工体验对未来的员工招聘、培训开发、绩效管理等人力资源管理活动实施效果有着非常重要的影响，77%的人力资源管理者已越来越重视员工体验，并将其作为增强员工忠诚度和提升员工留存率的重要手段。员工体验成为数智化人力资源管理转型实践的新焦点。
而近期媒体相继报道了数字化、智能化人力资源管理带来一些负面员工体验。如，Facebook通过算法“随机”挑选裁员对象，而且Facebook会在员工工作的电脑上安装监控程序来监视他们的工作状况。一旦发现员工在工作中出现了违规或偷懒，就会进行记录。数字化的电子设备和网络信息工具为员工塑造了一种“全景监狱”式的工作环境，令人感到厌恶。美世最新的《全球人才趋势》（2022）调研显示，有超过55%的高管对员工的数字厌倦与远程工作疲劳产生顾虑。在疫情反复不确定与动荡的环境中，员工们更加渴望人性化的回归与企业可持续的发展。
由此可见，数智化人力资源管理带来的并不一定是积极的员工体验，也产生了消极的员工体验，是一把“双刃剑”。我们好奇的研究问题是：数智化人力资源管理带来了哪些积极员工体验，影响程度如何？数智化人力资源管理带来了哪些消极员工体验，影响程度如何？我们希望通过访谈研究与问卷调研得出关于数智化人力资源管理对员工体验的“双刃剑”影响效应的重要洞见，从而有效利用并调适数智化人力资源管理活动来提升员工的积极体验，降低员工的消极体验。
数智化人力资源管理：顺应技术潮流还是以人为本？
大数据、算法、深度学习等数智化技术浪潮涌现在人力资源管理领域，催生了大量新的实践活动，改变了传统的人力资源管理工作场景与管理流程，重新界定了人力资源管理的对象。而运用数字化技术和智能算法进行人力资源分析与规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理，更加精准地进行人力资源决策的活动，提升员工体验和组织效能，形成了“新时尚”的人力资源管理模式——数智化人力资源管理。例如，IBM的人工智能助手Watson为候选人设置个性化应聘流程。联合利华结合脑力游戏和AI面试进行应届生招聘，用认知神经科学数据衡量候选人的风险评估能力，重塑人力资源招聘流程，提升了招聘的效率和效果。拜耳中国建立了数字化的激励平台，用强社交、游戏化的互动模式来提升员工工作体验，显著提升了员工工作绩效，降低了离职率。京东的JIMI聊天机器人能以高回答准确率以及7*24小时的服务时长解决员工问询。威马汽车用产品化思维打造“轻量有趣”并极具社交属性的文化产品，增强员工间、部门间的参与互动，让每一个体现文化的行为都能被及时看见、被认可和激励；并且在“威加电”的文化产品中嵌入“创新金点子”、“产品带货周”业务场景，形成以推动创新为核心的文化平台，将文化与业务紧密结合，形成企业独特的竞争优势。一项元分析研究证实，数智化人力资源管理可以显著提升组织的运营绩效，变革绩效和关系绩效。
《中国人力资源管理数智化管理白皮书2021》的调研结果显示，70%的企业开始启动数智化转型并形成变革发展趋势；34.5%的企业开展了人力资源管理数智化的应用实践。中国人民大学劳动人事学院与薪人薪事HR科学院联合发布的《2021年中国企业数字化成熟度调研报告》发现，国内企业面对人力资源数字化转型，最先考虑的目标是带来更高的组织业绩，其次是降低企业的管理成本，便携的协同交互、简化数据分析工作，员工自主服务。这些目标更加侧重于关注数智化技术带来的组织运营效率，而并没有以员工体验为核心目标开展人力资源管理的数智化转型。国内人力资源管理数智化变革的突出问题主要表现在：第一，数智化人力资源管理产品缺少及时性与可视化，用户交互体验有待提升；第二，人力资源管理数智化变革关键是人，需要重塑数智化思维，有效协同实现系统变革；第三，数字化客观分析与智能算法决策抹杀了人力资源管理中的人性与温度。
我们针对国内人力资源管理数智化转型实践的现状，通过选取数智化人力资源管理主题峰会的典型案例以及筛选人力资源管理数智化转型的先锋企业案例，并结合对数智化人力资源管理服务解决方案提供商的产品功能分析，开展与15位人力资源管理者及数智化人力资源服务企业管理者进行深度访谈，系统梳理出数智化人力资源管理的实践活动，具体包括数智化人力资源规划、数智化招聘与配置、数智化培训与开发、数智化职业发展、数智化绩效管理、数智化薪酬福利管理、数智化劳动关系管理七个模块共41项数智化人力资源管理活动。我们的调研结果显示（见图1），国内企业人力资源管理的数智化程度整体水平较低，有很大的发展提升空间。在七个人力资源管理智能模块中，数智化应用程度最高的是数智化招聘与配置，最低的是数智化职业发展与继任管理。在访谈中，我们发现一些企业的管理者实施人力资源管理数智化转型是为了赶技术“时髦”，觉得数智化人力资源管理可以使企业的雇主形象更加具有技术时尚感会吸引年轻人加入，而并不是为了改善员工体验。但一些头部企业大厂如腾讯、字节跳动、京东在实施数智化人力资源管理非常重视提升员工体验。由此，我们深入研究了数智化技术在传统的人力资源管理职能中催生的新实践对员工体验的影响效应。
员工体验：重归以人为本
员工体验是考特勒（Kolter）受到“客户体验”的启发而提出来的术语，并提议将组织内部员工视作客户，并为其提供卓越的工作场所与管理服务。埃森哲发布的一项调研报告显示，如果公司只关注客户体验，利润率仅提高11%；如果同时关注客户体验和员工体验，公司的利润率将提高21%。起初，员工体验被单纯理解为员工满意度或敬业度，而企业人力资源部门常集中实施一系列敬业度项目，来提升员工体验。之后，Gartner、Deloitte、SAP、Korn Ferry等咨询机构开展了员工体验的专题研究，界定了员工体验的内涵（见表1）。随着千禧代进入职场，他们需求变得更加多元化而且更加看重工作体验，薪资不再是其追求的最重要的工作价值目标。正如，雅各布·摩根所说，“在金钱不再是员工主要动力的世界中，关注员工体验是组织可以创造的最有希望的竞争优势。” 由此，员工体验受到越来越多企业的关注，并被列为人力资源管理战略的重点实施项目。
谷歌、IBM等高科技公司在人力资源管理数智化转型过程中，最早开始关注“员工体验”，将注意力从人力资源管理的制度和体系转移到员工身上，重新把焦点回归到人，从专注于“企业业绩”转向到聚焦“员工体验”。IBM 商业价值研究院在《设计员工体验：统一的方法如何提高参与度和生产力》的专题报告中强调，对于希望改善员工体验的企业来说，应当从员工视角出发，利用数据和分析发现需求，并衡量对于业务成果的影响。企业要聚焦员工个体，增强人文关怀，优化员工体验，增强员工的组织认同和忠诚度，有力推进组织的持续运营与发展。尤其是在疫情带来的不确定影响之下，企业更加意识到员工对组织的生存与发展至关重要，员工体验得到了前所未有的重视。
员工体验问题既重要又复杂。我们通过焦点小组访谈深入研究了数智化人力资源管理模式下员工体验的“酸甜苦辣咸”，发现了22个具有代表性和典型性的员工体验，大体可以将其区分为积极员工体验和消极员工体验。其中，积极员工体验包括感受到数字化HR操作流程方便快捷的工作便捷感、感受到数字化赋能使自己工作具有超能力的工作超能感、感受到数字化工作是有趣的工作乐趣感、感受到数字化工作是有意义的工作意义感、感受到在数字化工作中的学习和成长的自我成长感、感受到数字化HR决策的程序公平感、感受到数字化带给自己工作时间和地点选择的工作灵活自主感、感受到因组织实施数字化管理而产生的自豪感、感受到数字化HRM对自己工作绩效与贡献的精准认可感、感受到在数字化工作中充满活力与兴奋的工作旺盛感、感受到数字化工作带来的幸福感；消极员工体验包括感受到不适应人机协作的数字化工作方式的协作障碍感、感受到自身行为被数字化工具监视的压力感、感受到内心对人机协作工作方式的心理抵触感、感受到可能会被机器替代的威胁感、感受到被迫学习数字化新技能的学习压力感、感受到自己无法理解数字化工具做出决策的算法不透明感、感受到机器智能决策缺乏人情味的人情缺失感、感受到数智化人力资源管理导致自己和公司、同事间的关系疏远的工作疏离感、感受到个人信息可能被记录或泄露而担忧的信息泄露忧虑感、感受到数字化带来的工作和生活之间失去界限的边界模糊感、感受到智能化造成工作缺乏自主控制的智能化自主威胁感。
数智化人力资源管理对员工体验的“双刃剑”效应
我们通过深度访谈和焦点小组访谈研究发现了数智化人力资源管理对员工体验产生“双刃剑”效应，既产生了积极正向的员工体验，也产生了消极负向的员工体验。并进一步通过问卷调研证实了这一重要的发现。而且我们还区分了HR员工与非HR员工,分析了数智化人力资源管理实践对HR员工体验与非HR员工体验的影响效应，发现了差异化的“双刃剑”效应。
数智化人力资源规划对员工体验的“双刃剑”效应
与传统的人力资源规划相比，数智化人力资源规划运用数字技术与智能算法分析公司人力资源需求和供给状况、进行人才盘点、制定继任计划、精准预测人力资源费用来制定人力资源战略规划，简化了HR专业人员的管理工作，提高了工作便捷度、满意感和工作效率。如，中国国际航空公司运用数智化技术实施人力资源战略规划，通过数据分析将组织、岗位、人员进行合理配置，并为公司战略提供有力支撑。受访的HR管理者谈到，数智化人力资源规划极大地提高了工作效率，而且更加精准，如虎添翼，让自己感觉工作变得更加轻松。
数智化人力资源规划不仅会显著正向影响HR员工的工作便捷感，还显著积极影响HR员工的工作乐趣感、自我成长感、程序公平感、自主灵活感、工作旺盛感；而且数智化人力资源规划实践还会显著正向影响非HR员工的工作便捷感、自我成长感、自主灵活感、工作旺盛感。此外，数智化人力资源规划显著正向影响非HR员工的工作超能感、工作意义感、企业自豪感和工作幸福感。另外，调研结果吃惊地发现数智化人力资源规划会显著负向影响HR员工的协作障碍感、心理抵触感以及智能化带来的自主威胁障碍感；而数智化人力资源规划会显著影响非HR员工的协作障碍感。
数智化招聘与配置对员工体验的“双刃剑”效应
在传统的人力资源管理招聘与配置模块中，招聘人员需对成千上万份简历进行搜索和筛选，并且要寻找符合企业要求的人员；对于求职者而言，在信息量庞大的企业招聘页面上浏览并寻找与之匹配的职位同样复杂与困难。而在数智化招聘中，简历解析与智能匹配技术能够很好地解决该问题，在招聘领域释放人力、提升招聘者和候选人的体验。如，一位来自字节跳动的HR受访者提到，“招聘系统和培训系统上线以后，对于我手头的事务性工作的时间解放是非常有效果的”。
我们的问卷分析结果发现，数智化招聘与配置实践会显著正向影响HR员工的工作便捷感、自我成长感、自主灵活感；而且数智化招聘与配置实践不仅会显著正向影响非HR员工的工作便捷感，还会影响其工作超能感、工作旺盛感和工作幸福感。另外，数智化招聘与配置实践也会产生显著的负向影响，会导致HR员工和非HR员工的协作障碍感。
数智化培训与开发对员工体验的“双刃剑”效应
在虚实结合的工作世界和情境下，员工有数智化技术赋能，以前耗费时间和精力甚至难以完成的工作变成了“小菜一碟”，这种超能感使员工感到惊喜，进而驱动员工勇敢面对更复杂的任务，培养新技能和成长心态。数智化培训与发展的HR实践，不仅解决了传统培训在时间、地点、参与人数、学习效果衡量等方面的束缚，还能够提供课程个性化定制、学习效果分析和洞察等服务，让员工在主动成长的同时有更多的支持感，创造积极、主动、敏捷的员工学习体验。如，受访者提到：“数字化培训最后达到了两个最大的效果：管理员可以进行课程的推送、管理及培训效果分析；员工可以随时随地培训，时间可以很碎片化地利用起来。”数智化技术在培训中的应用使得员工技能习得更快、更多、更有效率，甚至可以把游戏变成学习活动，以便员工更轻松地获得超能力和自身成长。
我们的问卷分析结果发现，数智化培训与开发会显著正向影响HR员工和非HR员工的工作便捷感、工作乐趣感、自我成长感、程序公平感、自主灵活感、组织自豪感。另外，问卷结果显示，数智化培训与开发对HR员工体验的负向影响并不显著，但数智化培训与开发对非HR员工会产生显著的学习压力感、算法不明感、人情缺失感。在人力资源管理实践中，HR专业人员和管理者要关注员工由数智化培训而产生的学习压力感，可以通过工作场所的轻松式设计和游戏化培训进行适当心理减压。另外，依据员工心理社会归属与现实交流需要及业务内容可以安排线下培训来减少员工由于数智化培训带来的人情缺失感。
数智化职业发展与继任管理对员工体验的“双刃剑”效应
我们的问卷分析结果发现，数智化职业发展与继任管理会显著正向影响HR员工的工作便捷感、工作乐趣感、自主灵活感、自我成长感、程序公平感、工作旺盛感；且数智化职业生涯管理会显著正向影响非HR员工的工作超能感、程序公平感、组织自豪感、工作幸福感。另外，问卷结果显示，数智化职业发展与继任管理对HR员工体验的负向影响并不显著，但数智化职业生涯管理对非HR员工会产生显著的协作障碍感、心理抵触感、学习压力感、算法不明感、人情缺失感、工作疏离感。在实践中，需要人力资源专业人员通过面谈了解员工的负向体验，给予数字化操作的技能培训和人文关怀沟通。
数智化绩效管理对员工体验的“双刃剑”效应
身处数字化人力资源管理环境的工作者所感受到的压力与挫折感与日俱增。借助于物联网，企业可以通过各种传感设备实时获取员工位置、行为和情感等数据，如智能工牌、智能桌椅和监控设备等，企业虽然可以借助员工数据改善工作环境，但是，与此同时，员工被迫处于企业的全面监视下，个人信息被迫变成冰冷的数据传输到数智化管理系统中，如果这些信息被有心之人利用，个人隐私将荡然无存。如，我们的一位受访者说到，“对我们信息的记录，其实带来了个人的透明化，会导致很多信息的丢失”。数智化的绩效考核技术依靠人工智能深度学习理论的突破，使得计算机可以模仿人类做出决策，然而，这仅基于大量的数据学习而非因果逻辑，整个决策过程仍是一个“黑箱”，人类难以理解，追责也变得尤为困难。
我们的问卷分析结果发现，数智化绩效管理对HR员工产生了丰富多样的积极体验，显著正向影响HR员工的工作便捷感、工作超能感、工作乐趣感、工作意义感、自我成长感、程序公平感、自主灵活感、精准认可感、工作旺盛感、工作幸福感；且数智化绩效管理会显著正向影响非HR员工的工作便捷感、工作超能感、程序公平感、自主灵活感、工作幸福感。另外，问卷结果显示，数智化绩效管理对HR员工体验没有任何负向影响，但数智化绩效管理会导致员工的信息泄露感。
数智化薪酬与福利对员工体验的“双刃剑”效应
与传统薪酬管理相比，数智化薪酬与福利包括实施智能预算管理、成本分摊与分析等薪酬管理工作、使用移动端进行薪酬查询、个税申报、收入证明等自助员工服务、结合入转调离和假勤等数据，自动生成员工薪酬档案、实现智能灵活发薪，全流程精准核算，通过线上积分兑换/福利商城等方式获得员工福利，实施面容、指纹、密码等多种验证方式，保证薪酬信息安全等实践事项，提高了薪酬管理的准确度和效率，带给员工便捷、高效的体验。
我们的问卷分析结果发现，数智化薪酬与福利会显著正向影响HR员工的工作便捷感、精准认可感；且数智化薪酬与福利会显著正向影响非HR员工的工作便捷感、工作超能感、自主灵活感与工作幸福感。另外，问卷结果显示，数智化薪酬与福利对HR员工体验和非HR员工没有任何负向影响。
数智化劳动关系管理对员工体验的“双刃剑”效应
当数智化技术协助员工从重复性劳动关系管理中脱身，就会转向机器无法代替的工作中，实现更有意义的工作成果，运用他们独特的优势帮助团队和组织实现共同目标。正如，来自海康威视的一位受访HR谈到“我就把我的精力更多地投入到员工访谈中，给与更多的员工关怀”，她将精力更多地投入到人与人之间的交互中，进行有意义的员工深度交流，打造和提升彼此的归属感。劳动关系管理模块中，数智化技术帮助搭建员工自助服务平台和员工全生命周期管理平台，繁琐的开证明、人事变动等工作不再困住员工，极大避免员工的精力浪费，改善员工体验。一位受访者说，“用电话进行离职面谈虽然很方便，但是我能得到的有效信息就比较少”，“线下会比线上好很多，眼神交流、共情等等都是线上做不到的”。另位受访者提到，“用键盘打字可能很容易让人误解，需要多次重复表达你想表达的意思”，“只熟悉三四个同事，都是点头之交”。
我们的问卷分析结果发现，数智化劳动关系管理会显著正向影响HR员工的工作便捷感、自我成长感、程序公平感、工作旺盛感；且数智化劳动关系管理会显著正向影响非HR员工的工作便捷感、工作超能感、自主灵活感、工作旺盛感、工作幸福感与组织自豪感。另外，问卷分析结果显示，数智化劳动关系管理对HR员工体验没有任何显著的负向影响，但会影响非HR员工产生显著的协作障碍感。
我们的研究不仅发现数智化人力资源管理实践对员工体验产生双向影响效应，而且还进一步深入分析了不同职能模块的数智化人力资源管理实践对HR员工与非HR员工产生的积极员工体验与消极员工体验及影响程度。而且我们的研究分析结果发现数智化人力资源管理实践带给员工的积极体验远远多于消极体验（见图2）。数智化人力资源管理可以有助于实现“以人为本”的管理。
本研究得到国家自然科学基金青年项目（71702088）、教育部人文社会科学青年项目（17YJC630197）、教育部协同育人项目（202002294009）、教育部协同育人（202101085006）的资助。
关于作者 | 杨静：山东财经大学工商管理学院副教授，山东财经大学工商管理学院数智化人力资源管理协同育人教学与研究中心创始主任；
程晓萌：山东财经大学工商管理学院硕士研究生；
于娇娇：山东财经大学工商管理学院硕士研究生；
张泽铠：山东财经大学工商管理学院硕士研究生。
文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2022年11月刊
责任编辑 | 高菁阳（gaojy@sem.tsinghua.edu.cn）
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